客户体验不需要与代表互动，但客户服务通常需要。出色的客户服务一次只发生一次交互，而客户体验是整个客户旅程的总结。
主动与被动客户服务是被动的：当客户发起对话时，您的客户服务团队将回复帮助票或询问。不过，也有积极主动的服务要素。客户期望快速响应时间、了解他们之前与支持团队的接触点等。
每位客户服务代表都经过良好培训吗？他们是否拥有有助于减少客户等待时间的工具？这就是客户体验的用武之地：您对客户体验的主动后端投资为您可以提供什么样的反应性服务奠定了基础。
满意度指标与服务指标体验指标是多次接触的总和点。它们代表了客户与您的企业跨部门的所有互动。衡量客户体验的一些指标包括：
净推荐值 ()。衡量客户推荐您的企业的可能性的指标。这是评估企业客户体验的关键指标。 顾客满意度得分（）。您的客户对“您对体验的满意度如何？”这一问题的回答 客户保留。您是否满足了客户的需求并让他们足够满意，从而让他们继续选择您而不是竞争对手？客户服务指标显示您帮助客户解决问题的速度。客户服务的一些指标是：
平均响应时间：您的支持团队需要多长时间来解决客户问题？ 客户努力得分 ()。这衡量了您的客户使用您的产品或获得支持所需的工作量。 工单解决率：客户问题是否在第一时间得到解决他们寻求支持，还是需要很多接触点？服务指标简而言之：您能否通过支持和客户服务让客户满意？
客户服务和体验哪个更重要？经验比支持更重要。客户服务就像蛋糕上的糖霜。如果蛋糕本身（体验）很糟糕，那么再多的糖霜（服务）也无法使它变得更好。
这有点粗糙，但我想这句古老的格言说得更简洁：“就像给猪涂口红。”或者复古版本：“你不能用母猪的耳朵制作丝绸钱包。”
糟糕的客户支持可能会毁掉您的声誉……但一些忠实的客户会使用您的产品多年，而从未进行过一次客户服务互动。如果您的产品不好，您将永远无法赢得忠实的客户。
我可以想到一款付费软件，我已经使用了 6 年多，而且从未需要过客户支持。我的客户终身价值该公司的 e (CLV) 是巨大的。该软件满足了我的需求，因为客户体验非常好。
糟糕的支持仍然会毁掉良好的体验。客户的期望从未如此高：
期望他们的问题能够立即得到解决。 服务代表正在努力适应日益苛刻的客户期望。 95% 的消费者表示客户服务会影响品牌忠诚度不要只关注一种实践而不是另一种实践，而是制定一个包罗万象的策略，确保您提供满意的客户服务，并在此过程中创造一种让客户满意的体验。
客户体验示例让我们以客户访问店面的示例场景来讨论客户体验和客户服务之间的区别。
假设客户走进来，与代表一起返回，然后继续他们的一天 - 这是一次独特的客户体验ce.不过，这种单一的互动只占他们当天与您的业务的整个体验的一小部分。
例如，他们在“Google 我的商家”页面上找到的路线可以帮助他们到达那里，您店面的设置可以让他们轻松找到您的客户服务台，而您的客户服务代表可以帮助他们无缝地进行退货和退货。处理退款。
他们那天所做的一切与您的业务相关的事情构成了他们的整个体验，而客户服务就是这些接触点之一。以下是一些其他流行的示例。
忠诚度计划忠诚度计划奖励回头客并为回头客提供激励。这通常采取“买 3 送 1”或“每 5 个订单 20% 折扣”促销的形式。尽管这些计划是大规模实施的，但它可以为客户创造个性化体验的感觉。
品牌认知度监控社交媒体上的品牌情绪以了解对您品牌的看法。这被称为。糟糕的客户体验的故事可能会像野火一样在网上传播，因此品牌必须倾听他们的在线声誉并对其做出反应。对您的品牌的看法感到好奇吗？尝试询问 ChatGPT。
[品牌名称]的声誉如何？在一段中总结人们的想法）。
产品设计产品设计、包装和品牌塑造都会影响客户对您的业务的看法。周到、全面的产品设计有助于客户感受到公司的重视。它还有助于（或损害）企业的声誉。
我喜欢的产品包装设计的一个例子是 .一小张再生纸教您如何使用产品并分享公司信息。我已经购买了几个 Notabags，但我总是不愿意将包装扔进回收箱，因为它的设计非常周到。
客户奥马尔支持这就是客户支持和体验的结合之处。让我们重点关注客户服务示例以及它们如何影响整体客户体验。
客户服务示例每次客户服务体验都是一个单一事件，有助于为公司带来整体难忘的体验（无论是好还是坏）。以下是一些示例。
响应时间当客户联系您的客户服务团队时，他们需要多长时间才能得到回复？您的客户服务团队的整体看法始于解决查询的速度。
快速的客户服务让客户感到受到重视——这对客户满意度有巨大影响。快速响应是现代客户支持系统不可或缺的一部分。
GreenGeeks 是我遇到过的最快的客户支持团队之一。我每天都会向他们发送有关网站问题的消息，他们总是立即回复并提供准确的解决方案我的问题。这是成功企业都应该渴望的客户关注。
支持渠道如今，客户互动几乎可以在任何渠道上进行（是的，对吧？）。是的，这需要更多的工作，但是使用像您这样的工具可以将所有客户沟通整合到一个地方。
全渠道支持选项允许客户使用他们喜欢的媒介进行联系。这可能是电子邮件、实时聊天、电话或社交媒体。甚至可能是奇怪的蜗牛邮件（奇怪的事情发生了）。
请务必为每个人提供支持。一些公司将客户支持隐藏在付费墙后面，让免费计划的客户受到冷落。 HubSpot 为每个人提供多种直接沟通渠道——包括那些使用其免费产品的人。
自助服务为客户创建自助服务工具来帮助他们自己，有助于改善服务的许多方面。一些流行的自助服务操作系统蒸发散是：
对话式人工智能聊天机器人。 知识库。 详细教程。您可以在网上找到很多出色的自助服务选项，但也有很多不成熟的选项。我最喜欢的例子是。
它不仅使用语义搜索来理解查询背后的意图，还使用人工智能以您的语言进行交流。 Canva 会自动检测您的语言并使用 AI 以您的语言发送回复。脚跟 erg bedankt，Canva！
客户反馈收集客户反馈并采取行动是保持客户满意度的关键部分。但您是否知道一些大公司不接受客户反馈？
对我来说，Pinterest 浮现在我的脑海中。用户喜欢 Pinterest。但当出现问题时，他们很难联系到他们。您可以在每个社交平台上找到被忽视的用户的愤怒评论。还记得蛋糕和糖霜的比喻吗？ Pinterest的产品是蛋糕；不过，锦上添花的是，p人们讨厌。
我的博客文章引发了数十条评论和电子邮件，这些评论和电子邮件来自在该平台上被骗或被锁定帐户的客户。结果，他们的 TrustPilot 评分高达 1.4/5 星。我自 2018 年以来一直是 Pinterest 营销人员，我敢打赌，这是没有对客户支持进行投资的直接结果。
我仍然喜欢 Pinterest，但这对品牌来说是一个警示。好吧，关于被蔑视的顾客的愤怒就够了。让我们以积极的态度结束这一切。
您需要优质的客户服务和客户体验要扩展您的业务，客户服务和客户体验都是必需的。通过理解这两个概念，您可以确保客户的需求在整个旅程中得到满足，从而建立持久的关系。
让客户感到足够有价值，他们甚至可能会吹嘘您所投资的客户体验（看看你们的 GreenGeeks、Notabag 和 Canva）。
例外最终的客户服务从正确的软件开始 - 看看 HubSpot 是否可以帮助减轻您的负担。
编者注：本文最初于 2022 年 5 月发布，为了全面性已进行更新。
