现在面临着日益严重的生活成本危机，营销团队能够将其品牌的客户体验 (CX) 直接与业务成果联系起来比以往任何时候都更加重要。

正是在这样的背景下，营销人员于 9 月 13 日齐聚一堂，参加由数字设计和技术机构 Rufus Leonard 赞助的特别营销大师班活动。重点是围绕最佳策略进行辩论和协作，以赢得营销人员客户体验工作的高管支持，并确保品牌策略和执行紧密结合。重点是实现机遇和克服挑战的实用方法，重点是在拥挤且竞争日益激烈的市场中建立品牌差异化。

虽然营销人员手头有工具可以让这一切变得更容易，但重要的是要从客户至上的角度出发，同时打破内部障碍和孤岛，Econsultancy 顾问芭芭拉·斯图尔特 (Barbara Stewart) 在此次活动的主题演讲中警告说，要用最高管理层能够理解的语言进行沟通。

“CX 与对细节和抽象收益的投资相反。这是对国家财务业绩的直接投资，”她说。 “这是业务转型。”

她补充道：“任何负责 CX 的人都是变革经理。你必须拉动整个公司的力量。”鉴于“需要整个村庄来提供客户体验”，并且“每个部门都有责任”来提供客户体验，营销人员必须规划出利益相关者以及跨所有接触点的客户旅程。经常概述、测试、衡量和报告工作的财务影响也很重要。

构建客户体验路线图

带着这样的想法，Rufus Leonard 举办了两场实践大师班课程，重点关注评估和优化客户体验以提供竞争优势。该机构的体验价值引擎是一种工具的示例，它可以帮助企业识别在自己的情况下推动或“破坏”有效客户体验的因素，从而定义他们如何为客户创造价值。

鲁弗斯·伦纳德 (Rufus Leonard) 首席执行官劳伦斯·帕克斯 (Laurence Parkes) 指出，随着期望的提高和竞争的加剧，品类领先品牌必须不断努力保持领先地位：数字领域对于创建品类定义品牌来说从未如此重要，他说说。

而且，虽然最成功的企业对客户产生了有意义的影响，但此流程必须从对整个品牌画布进行彻底分析或审查开始 - 捕获每个流程的“所有者”，并考虑其有效性和更广泛的整合在整个业务范围内。这样的评估可以找出任何差距以及一个国家可以带来的方式通过定义品牌、技术和体验相结合的领域（从网站功能到 CRM 功能或后台数据架构），将品牌赋予生命。

帕克斯说，通过这种方式，构建“体验手册”可以使品牌能够跨渠道提供有意义的体验。它可以作为单一事实来源或与整个高管层的目标相一致的重点计划——还有助于支持投资的业务案例，并推动行动。帕克斯强调建立一个框架来全面审查体验生态系统的重要性——涵盖人员、流程、技术、平台和内容。这意味着要进行内部审视，通过识别“哪里‘扼杀’以及哪里存在差距”来实现差异化并最终创造价值。

CX 与对细节和抽象收益的投资相反。这是对 isati 的直接投资的财务业绩。

芭芭拉·斯图尔特，咨询

在整个过程中，员工体验对于成功也至关重要。鲁弗斯·伦纳德 (Rufus Leonard) 战略与转型总监罗斯·蒂姆斯 (Ross Timms) 表示：“品牌必须确保其在核心品牌和使命层面所代表的一切都为员工所认同和理解。”他指出，领先的企业享有明确定义的价值观并鼓励合作，每个人都有一个共同的抱负或目标。

“我们必须打破每个组织都存在的孤岛、复杂性和混乱，”帕克斯补充道。

进化的过程

他还指出，在质疑业务流程是否符合目的时，重要的是要注意总会有新的需求，并且在用户体验方面“朝着正确的方向前进”——不可避免地是一个流程进化论——是wh事情。

然而，通过磨练所有部门的所有接触点和旅程，营销人员可以发现哪些领域必须最紧急地处理。例如，这可能意味着确保网站发挥其在生态系统中的作用。在其他时候，答案可能在于新的工作方式。与此同时，营销人员必须继续放眼未来，始终思考是什么定义了体验并推动了体验——无论是现在还是未来。

Parkes 和 Timms 表示，强大的组织以使命为导向，并对未来的机遇有深刻的理解。

他们大声、一致地传达使命和计划，通过定期战略审查和强有力的治理收集反馈和参与。他们拥有在测试和改进的同时提供现代体验所需的数据和技术平台。他们以客户为中心，对目标受众有深入的了解。凭借富有成效和高效的员工队伍，他们创造了从前台到后台持续不断的反馈循环 - 甚至使用 ure 作为人才获取工具。

实现数字化差异化

鉴于当今日益数字化的世界，营销人员将其品牌置于新的在线或虚拟体验的核心非常重要。蒂姆斯警告说：“战略必须与品牌体验齐头并进。真正了解是什么定义了您独特的品牌体验以及是什么驱动了您独特的品牌体验，这是提供竞争优势和持续增长的关键。”

为此，Rufus Leonard 建立的品牌体验框架侧重于五个方面：做、联系、思考、感知和感受。我们帮助客户做什么？我们的经历如何促进联系？我们的专业知识将帮助人们理解什么？我们的体验如何激发客户的感官？我们想要唤起什么样的情感？

在现实世界和数字世界中，营销人员必须考虑政治家适用于每个领域的特定品牌，然后创造真正的差异化，将消费者的需求与技术的功能联系起来，并通过清晰、令人信服的计划和执行来支持公司愿景。

通过这种方式，通过使用实用的方法和工具，就​​有机会创造独特的（甚至是类别定义的）体验，将品牌战略与设计、技术与数据以及理性参与与用户体验联系起来。

要了解有关 Rufus Leonard 的更多信息或询问我们专有的 EVE 和品牌体验框架，请访问 www.rufusleonard.com。