帮助扩展您

任何专注于增长的ization也应有效地侧重于扩展。我很惊讶地发现，在当今快速变化的数字景观中，维护良好的知识库如何帮助您的ization量表。

，最近在告诉我的高级客户教育经理：“扎实的知识库对于任何成长中的公司都至关重要。这不仅仅是帮助客户找到答案，尽管这是其中的重要组成部分。

“这实际上是要确保您的团队不会不断地重新发明方向盘。当您集中知识时，支持团队的响应速度更快，新员工可以提高速度，并且每个人都可以保持一致。”

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我同意布朗的观点，即任何成长中需要知识基础的公司的观点，我认为知识库对于以下方面特别必要：

拥有较小团队的公司，因为他们的面向客户员工的带宽有限s。 依靠AI工具来帮助客户互动的公司。使用您的知识库训练模型可以为客户创造更好的自助服务体验。 提高内部生产率

如果我说实话，没有什么比反复执行同样的任务更加沮丧了。如今的生产力和效率至关重要，尤其是当您像我这样的面向客户角色时，您的一天中的时间很宝贵。

拥有一个集中的资源存储库，您的内部团队可以拥有一站式商店以获取信息。

是否是CSM是否有助于客户启用新功能或技术支持代表来帮助客户进行集成问题，您的团队对导航到知识库以寻找正确的信息感到有信心。

建立知识库时，您可以使员工遵循与客户建立的相同过程，即精灵首先。就像客户的经验一样，此过程可以帮助您的员工更快地获得答案，并确保他们不会延迟回应客户。

创建一致的消息传递

如果您曾经玩过电话游戏，那么您知道一遍又一遍地传递的消息如何偏向。幸运的是，如果您拥有集中的知识库，那么您的内部团队都可以访问与最后一句话完全相同的消息传递。这样可以确保公司中的每个人都传达相同的信息。

知识库不仅可以确保与您的公司与谁进行互动，而且客户会得到一致的响应，而且还确保客户从您的团队中收到相同的信息，如果他们搜索知识库，他们会独自发现。 （我们都处于一个客户说：“但是某某告诉我我可以做到的！”）

设定期望时一致性很重要ITH客户，并确保您的内部团队和您的客户访问相同的信息，您可以创建一致的体验。

专业提示：为了保持一致的消息传递，我建议您在知识库中找不到答案，为您的团队提供一个过程。我永远不想通过猜测我的帮助文档中找不到正确答案来给我的客户一个错误的答案。

改善决策

知识库不仅向您的客户表达信息，还可以向您的公司呈现有价值的信息。布朗指出，使用知识库实际上可以通过向您展示有关客户的关键见解来改善公司的决策。

在与布朗谈论这件事时，他告诉我：“根据我的经验，您可能会错过的良好知识基础表面趋势。UCT改进，入职策略，甚至您如何在外部谈论产品。

“因此，虽然它似乎是一个简单的支持工具，但实际上它在公司的扩展和保持联系中起着重要作用。”

我认为拥有这类见解是拥有知识基础的巨大好处。通过利用知识库中的数据来揭示客户旅程中的摩擦区域，您可以改善和增强整体客户体验。

启用更快的入职

开始新工作的学习曲线带有陡峭的学习曲线，并且需要新的员工才能“完全富有成效”。 （我知道我们中的许多人都可以与之相关！）

当我是新手的角色时，我在公司的知识库中花费了很多时间。如果我要与客户会面，他们问我一个我不知道答案的问题，我将在屏幕共享时搜索帮助中心文章，并说：“我不确定，但让我们一起找出答案。”

拥有知识基础使您的员工能够更快地升高，并且对于面向客户的员工特别有价值。

例如：新的客户支持代表可以依靠帮助中心文章和常见问题解答，以在客户仍在学习产品的来龙去脉时找到答案。这意味着他们可以跳入支持队列并开始更快地拿票。

作为CSM，使用知识库可以帮助我觉得即使我不自动知道他们问题的答案，我仍然可以实时为客户提供价值。它使我们能够一起找出答案，并删除他们必须让事情进展的任何阻止者。

改善内部支持

如果您曾经在软件公司工作，您知道有时“创新速度”比内部启用速度快。

当新产品或功能发布时，应不久后就应随附一篇帮助中心文章。通过确保您的KNowledge基础包含有关您产品功能和增强功能的新（和更新）信息，您可以减少员工找到信息或获取问题的答案所需的时间。您不仅为员工创建自助服务，而且还通过始终创建您知道他们需要完成工作的内容来建立内部团队的信任。

Pro提示：如果您在Ization上领导CX功能，请直接与您的产品团队合作，以确保有一个计划快速创建与新功能推出有关的知识库内容。没有什么比试图在没有帮助您的文档帮助您的新功能或产品的情况下更糟糕的了。

建立知识库的技巧