旨在改变零售银行业务文化和流程的新规则已经出台，监管机构希望这些规则能够纠正支付保护保险不当销售等丑闻所滋生的不信任。它是否能为客户带来更好的结果尚无定论，但它肯定会对金融服务品牌营销人员的要求产生重大影响。

根据金融行为监管局今天（7 月 31 日）公布并已生效的新“消费者责任”规则，公司需要确保其产品和服务为客户提供公平的价值。 FCA 表示，这意味着不会被“敲诈”或面临意外成本。

品牌预计还将提供“有用且方便的客户支持”，FCA 将其描述为“解决问题、更换或取消”产品“就像最初购买产品一样容易”，以及在做出财务决策时提供及时、清晰的信息。

此外，金融服务提供商需要提供适合客户的产品和服务，而不是推销他们不需要的产品和服务，并更好地考虑客户是否处于弱势境地，即客户可能面临健康问题或财务问题。

此次打击行动是在 FCA 5 月份发布的一份报告显示，去年难以按时还款和支付账单的人数增加了 310 万人，达到 1,090 万人。

“我们需要提高我们的水平”：FCA 拥抱营销的力量“公司应该公开和诚实，避免FCA 告诉消费者。

合作银行前营销总监、全国建筑协会前品牌和营销主管阿拉斯泰尔·佩格 (Alastair Pegg) 告诉《营销周刊》，FCA 消费者责任的推出将对金融服务营销产生“深远影响”。 p>

佩吉表示，该法规的主要重点是为消费者提供更公平的结果，“迫使金融机构改变营销策略，提高透明度、问责制和以客户为中心”。

带头

金融服务营销人员会员社区金融服务论坛 (FSF) 的编辑 Alex Sword 表示，营销人员将处于变革的“最前沿”。

“这一要求意味着沟通必须能够让客户理解，不具有误导性，并且旨在帮助他们受益官方决定，”他说。

然而，Sword 认为，本周不会出现“大爆炸时刻”。部分原因是企业长期以来一直在期待这些变化，而且“许多营销人员会强调，无论如何，他们都以客户为中心，作为竞争和赢得业务的重要组成部分”。

“无论合法与否，推销对消费者不利的产品都不是一项有利于品牌建设的活动，”他补充道。 “最明显的影响可能不是蓝筹银行或资产管理公司，而是不道德的贷方。”

安装压力

鉴于过去的丑闻和生活成本危机，金融服务公司面临着越来越大的压力，要求他们更好地对待客户，由于利率上升或天然气和电力价格上涨，许多人难以偿还抵押贷款。技术账单。

“多年来，金融服务公司的营销部门一直在强调在客户旅程的各个方面都必须以客户为中心，”佩吉说，并补充道：“他们的呼吁得到了组织的口头支持。已经做了足够的工作来满足公平对待客户 (TCF) 规则”，现已更名为金融服务管理局 (Financial Services Authority) 于 2007 年制定。

新指南意味着品牌需要“更加具体”，从而导致“营销信息的转变，强调负责任的贷款、公正的建议和量身定制的产品，”佩吉指出。

然而，佩格表示，这项规定给营销人员带来了“挑战”，他表示，在合规性和适应性方面，可能需要时间来适应。但正如他指出的那样，它“最终应该会提高金融服务的标准”部门并培养更加道德和以客户为中心的定向营销方法”。

为什么 Starling Bank 决定“重塑”B2B 营销 许多组织都以客户为中心作为差异点，Pegg 说。对于这些公司来说，新规则将特别有趣：“监管可能会削弱他们的差异点，”他说。

虽然这些变化受到欢迎，但有些人并不认为这是一件好事。前 First Direct 和 Atom Bank 营销人员、现任 Open Velocity 顾问兼高级合伙人 Lisa Wood 表示，“很高兴看到 FCA 施加压力”，“但同时非常遗憾的是，行业本身还没有自我保护”。进行监管，以确保客户获得公平的交易”。

“我们曾希望挑战者银行的崛起会给现有银行施加压力，要求其改变行为，但他们仍然坚持推动其老式的盈利模式，”她补充道。

“；现在，随着 FCA 直接施加压力，希望潮流能够扭转，但在当今时代，监管机构确实不应该强制实施基本的良好商业实践。”

Starling Bank 就是这样的挑战者之一。 Starling Bank 数字增长总监 Gemma Johnson 告诉《营销周刊》：“营销人员处于企业适应消费者责任的中心，他们与客户服务、沟通和产品团队合作，确保满足客户需求。” p> <块引用>

营销人员每天都必须面临挑战，通过各种手段（包括可读性和可访问性）进行测试，确保消费者理解沟通内容。

杰玛·约翰逊，斯塔林银行

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消费者责任将迫使营销人员重新思考如何与客户沟通。正如约翰逊所说：“营销人员每天都必须接受挑战，通过测试来确保消费者理解沟通内容通过各种方式，包括可读性和可访问性。”

“许多人必须更深入地研究与沟通相关的结果，包括查看产品使用率、参与率和围绕他们的投诉数据，以确定产品是否满足客户的需求，”她补充道。

营销人员将努力弄清楚新指南对他们的做法有何实际影响。约翰逊表示，“短期内将会有一个很强的学习曲线，但从长远来看，它应该会带来一个阶段性的变化，让客户真正处于第一位。”

正如 FSF 的 Sword 所说：“乐观主义者会告诉你，这将带来更好的消费者结果，而悲观主义者会说，这只是增加了监管负担，以证明他们正在做的事情合规。不可否认，这对于资源有限的小公司来说尤其繁重。#x201D；

但是，他认为新规则是一件积极的事情，“不仅对于客户，而且对于行业的信任”。

来源：营销周刊